Quality Washing

Certains site internet – peu malins – se font prendre la main dans le sac. Récemment, un comparateur d'assureur a cru futé de proposer à ses clients une réduction en échange d'un avis positif sur internet. Pire, des assureurs n’ont pas hésités à poster des avis dévalorisant sur les pages jaunes de leurs concurrents, voir à créer des discussions mensongères sur des blogs factices, etc. Le pot aux roses n’a toujours pas été révélé et la fiche dédiée à cet assureur est toujours présente sur le net !

Combien d'avis de faussaires passent à travers les mailles du filet ? Qualité Assurance a la demande de ces clients a effectué des vérifications sur l’e-réputation et les avis publiés : des millions d'entre eux seraient faux ! Qualité Assurance a déployer un contrôle strict et impartiale pour déceler les faux avis que les assureurs pourraient poster sur son site. Dans ce cas aucun "algorithmes antifraudes" ne peut remplacer la vérification Humaine. Depuis 2011, Qualité Assurance s'appuie sur des experts humains qui analysent les avis publiés. Qualité Assurance participe à l'identification des «pratiques commerciales frauduleuses» pour le compte de ses clients.

De nouveaux acteurs se faufilent d'ailleurs dans la faille créée par le scandale des faux avis, proposant, avec plus ou moins de crédibilité, de certifier les commentaires des consommateurs. Plusieurs start-up proposent ainsi de rejoindre des communautés d'amis-d'amis-d'amis sur Facebook, «mais c'est justement sur les réseaux sociaux que les arnaques de demain se peaufinent», tempère un expert du secteur, expliquant que rien n'est plus facile que de se créer un faux profil sur Facebook...

En janvier 2011, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a diligenté une enquête pour identifier les fraudeurs du Web. Une première. Le 31 août dernier, s'exprimant en marge du bilan touristique de la saison estivale, Frédéric Lefebvre, secrétaire d'Etat en charge du Commerce, de l'Artisanat, du Tourisme et de la Consommation, a dressé un bilan d'étape : 132 enquêtes, 5 procédures contentieuses engagées. Dans le collimateur de Bercy se retrouvent un site de ventes aux enchères de voyages, un site participatif à forte audience spécialisé dans le tourisme, un site de e-réputation, un site marchand et un comparateur de produits touristiques. Impossible d'obtenir les noms des entreprises épinglées, mais Frédéric Lefebvre a tenu à souligner que, si le tourisme est en première ligne, «tous les secteurs sont touchés», de l'électroménager à la téléphonie, des biens high-tech à l'automobile. Reste que la DGCCRF, légitime pour tout le secteur marchand, semble fort démunie face aux nouveaux usages du Web, communautés, forums et blogs sur lesquels les faux consommateurs avancent masqués, fautes d'orthographe et gimmicks typiques à l'appui.

Enjeu crucial pour le chiffre d'affaires des assureurs et les banques, les avis de consommateurs sont devenus un business. Un business de faussaires ! Ou comment, à coups de faux avis positifs inventés de toutes pièces, on trompe les clients.